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(Mise à jour) Les conséquences du cyberincident chez Ahold Delhaize se font encore sentir ce mardi. Chez Albert Heijn, la boutique en ligne est hors service et les rayons risquent de se vider ; chez Delhaize, les magasins sont quant à eux approvisionnés et le commerce en ligne fonctionne de manière limitée.
Grande incertitude
Les problèmes informatiques ne sont pas encore résolus après qu’Ahold Delhaize a mis hors service une partie de ses systèmes dimanche après-midi à titre préventif, en raison de ce que l’entreprise qualifie de manière assez vague d’« incident de cybersécurité » ou de « panne informatique à grande échelle ». Albert Heijn semble être le plus durement touché. La chaîne de supermarchés a désactivé ses sites web, ses applications et les services clients de ses magasins. Les clients ne peuvent donc pas passer de commandes et celles déjà passées ne sont pas livrées. Dans les magasins – qui sont tous ouverts –, les conséquences se font également sentir. Plusieurs centres de distribution sont à l’arrêt, ce qui fait que les magasins sont confrontés à des rayons vides, tant aux Pays-Bas qu’en Belgique. Les systèmes de caisse fonctionnent, mais les offres personnalisées de l’application ne sont pas disponibles et les étiquettes électroniques affichent les anciens prix.
Chez Delhaize, les commerçants ne peuvent pour l’instant pas encore transmettre de commandes, mais les magasins sont tout de même approvisionnés sur la base des commandes précédentes. «Il se peut qu’il manque un produit ici ou là, mais en temps normal, nos rayons sont bien réapprovisionnés », déclare le porte-parole Roel Dekelver dans Het Nieuwsblad. RetailDetail a appris hier que Delhaize avait également autorisé les commerçants à s’approvisionner auprès de fournisseurs externes en raison de la situation d’urgence. Les commandes en ligne sont à nouveau possibles chez Delhaize. Par mesure de précaution, le distributeur limite encore le nombre de créneaux horaires disponibles. Le service client n’est pas joignable.
Entre-temps, une grande incertitude persiste quant à la cause des problèmes. Bien que de nombreux indices laissent penser qu’il pourrait s’agir d’un piratage, l’entreprise s’en tient à la qualification d’« incident ». On ignore également si des données clients ont fait l’objet d’une fuite. Cela engendre de l’incertitude et risque de provoquer une crise de confiance chez les clients. Dans un article publié dans l’AD, plusieurs experts critiquent la communication (ou plutôt le manque de communication) chez Ahold Delhaize.
Mise à jour : dans le courant de la journée de mardi, Albert Heijn a indiqué que les étiquettes électroniques affichaient à nouveau les prix corrects (mais pas encore les offres Bonus) et que le service client de Delhaize était à nouveau joignable. Le détaillant précise également qu’il n’y a aucune indication laissant penser que des données clients aient été volées.
