La chaîne danoise de magasins d’ameublement Jysk a réussi à réduire le nombre de réclamations clients à son niveau le plus bas jamais atteint : en dix ans, le nombre de plaintes concernant des produits défectueux a diminué de plus de moitié.
Amélioration des instructions de montage
Au cours du dernier exercice, le nombre de réclamations clients s’est élevé à seulement 0,15 %, soit 15 pour 10 000 produits vendus. Par rapport à il y a dix ans, le nombre de réclamations a diminué de 67 %, indique le détaillant dans un communiqué de presse. Cette baisse est visible dans toutes les catégories de produits, la plus forte amélioration étant observée dans le domaine du mobilier. Une réclamation client est enregistrée lorsqu’un client reçoit un produit de remplacement ou un remboursement (partiel) lors du retour d’un produit défectueux.
Jysk attribue cette amélioration à une attention particulière portée à la qualité, à des inspections supplémentaires et à des instructions de montage améliorées. « Les instructions de montage jouent un rôle important dans la prévention des réclamations des clients. C’est pourquoi nous avons demandé aux clients de nous faire part de leurs commentaires et nous les avons utilisés pour améliorer continuellement les instructions. Des instructions claires sont essentielles pour assembler correctement un produit et éviter qu’il ne soit considéré à tort comme défectueux », explique Lars Ringtved Nielsen, directeur de la qualité. Le travail sur la qualité des produits est un élément important des efforts de Jysk en matière de développement durable.
